6.2.1 Eines de seguiment de la gestió local i benchmarking de serveis

El seguiment i el benchmarking de serveis públics locals és el més estès i consolidat, perquè ofereix instruments que tenen una utilitat directa per als municipis catalans, sense els quals no s’haguessin pogut desenvolupar. 

 

La vertebració de xarxes de tècnics i/o electes per a la millora continuada dels serveis públics municipals n’és una bona pràctica, com, on l’element de la millora continuada es defineix proactivament amb la seva col·laboració, mitjançant dinàmiques passa en el cas dels cercles de comparació intermunicipal de la Diputació de Barcelona de treball a les quals la Diputació aporta la coordinació i la metodologia de treball.

Des d’aquesta perspectiva, un repte que es podria plantejar seria estendre l’experiència dels cercles a tot Catalunya o, complementàriament, articular dinàmiques de treball similars per als municipis més petits, amb la finalitat d’analitzar comparativament com es presten els serveis a “petita escala” o en el marc d’acords de cooperació intermunicipal, per tal de millorar-ne l’eficàcia i l’eficiència.

A diferència del primer cas, probablement són aquelles que tindrien un arrelament més clar en el món acadèmic i que, alhora, serien més distants de la “realitat” dels nostres governs locals perquè són limitades quant al seu abast territorial i/o quant al seu objecte, que acostuma a seguir paràmetres sectorials tradicionals (amb independència de si promouen dinàmiques de transferència del coneixement).
 

Segurament podria ser complementari a aquestes mancances el gran nombre de “xarxes de polítiques” que hi ha en molts àmbits de política pública sota paraigües institucionals diversos, però resulta indicativa de la manca d’institucions que serveixin d’espai de trobada per reflexionar i debatre polítiques cada cop més transversals, estimular aproximacions integrals a l’evolució de les agendes locals i fomentar el debat públic en aquest àmbit.

  6.2.3 Eines per a l’avaluació
 

Com ja hem apuntat, l’avaluació de polítiques té una escassa tradició al nostre país i l’especialització metodològica i formativa que requereix a priori li auguren un recorregut complex, però les seves potencialitats haurien d’estimular una clara aposta estratègica per part de les nostres administracions.
 

En un context marcat per la ràpida evolució de la nostra societat, el desenvolupament de nous paradigmes de col·laboració publicoprivada i l’exigència de resultats i eficiència en l’acció de les administracions, instruments d’investigació social i econòmica com l’avaluació de polítiques, haurien d’estar més a l’abast dels governs locals.
 

Per aquesta raó, creiem que s’haurien de generar metodologies i xarxes d’experts capacitats per fer avaluacions de necessitats, d’implementació i econòmiques en l’àmbit local i, en segon lloc, estendre l’avaluació d’impacte i el benchmarking de polítiques, seguint models ja existents en altres països com la What Works Network britànica, la Xarxa Què Funciona.

Aquesta experiència, que ja ha arribat a Catalunya de la mà de la Fundació Bofill i Ivàlua en l’àmbit de les polítiques locals d’educació (i, en particular, de l’èxit educatiu dels col·lectius més desafavorits) es basa en una col·laboració estable per part de professionals, administracions, investigadors i entitats per evidenciar quins resultats s’obtenen per part de diverses polítiques sectorials i, per tant, quines són més efectives o com es poden crear les condicions per a l’efectivitat, en un tipus de reflexió que també podria aportar un coneixement rellevant en el terreny de la col·laboració publicoprivada.
 

  6.2.3 Eines per a la innovació de polítiques
 

D’eines per a la innovació amb una vocació multisectorial a Catalunya, només hi ha el Banc de Bones Pràctiques de la Fundació Pi i Sunyer i la Federació de Municipis de Catalunya. Atès que ja abasta més de 20 àmbits sectorials de política pública, en aquest àmbit probablement el repte que es podria plantejar és com es pot aprofitar l’enorme informació que hi ha al Banc, que es va actualitzant periòdicament, per desencadenar processos, mètodes i xarxes d’innovació de polítiques als ajuntaments catalans d’una forma estructurada. És a dir, passar de detectar polítiques innovadores a utilitzar-les com un instrument transformador de la realitat dels nostres ajuntaments mitjançant mecanismes d’innovació oberta.

En aquests quatre àmbits, és important apuntar que si bé la diversitat local de Catalunya hauria de permetre’ns tenir un veritable laboratori per a l’experimentació i la millora dels serveis i les polítiques locals, a la pràctica les possibilitats efectives d’avançar en aquesta direcció venen filtrades per la dimensió municipal, les capacitats organitzatives dels municipis i les febleses d’una acció col·lectiva que sovint depèn més pel voluntarisme o la iniciativa de determinats tècnics i/o regidors que per l’existència d’una estratègia compartida orientada a la millora i l’avaluació, o la innovació, de polítiques locals.
 

Per aquesta raó, és imprescindible que la Generalitat i/o els governs locals intermedis assumeixin més protagonisme en aquest àmbit, ja sigui aglutinant esforços i dinàmiques de treball disperses a partir d’estratègies compartides transversalment, o assumint un rol més proactiu a l’hora de garantir l’equitat, l’eficiència i la sostenibilitat dels serves públics locals, en el marc de les seves estratègies i polítiques de cooperació i assistència, que també s’hauran d’anar adaptant a una concepció més complexa i profunda de la geometria variable que marcarà el futur dels nostres governs locals per l’existència de realitats territorials cada cop més diverses que poden afectar la vida municipal a tots els nivells i, per aquesta raó, també haurien de ser objecte de més transparència, avaluació i retiment de comptes.

7. Innovació i administració digitals
 

La societat està experimentant uns canvis amb la introducció de les tecnologies de la informació i la comunicació (en endavant TIC) que molts experts identifiquen com una autèntica revolució, la revolució digital. Fins ara, la reacció de les administracions públiques s’ha centrat en la digitalització de les administracions públiques (el que es coneix per administració electrònica) que ha permès facilitar la informació a través de

portals web, presentar telemàticament sol·licituds de serveis, i iniciar l’intercanvi limitat d’informació entre les administracions.
 

Però, amb el nou entorn social, les administracions públiques estan obligades a anar més lluny. No es tracta només d’obligar les administracions públiques a usar les tecnologies, internament i en la seva relació amb la ciutadania i les empreses: cal donar resposta a les noves exigències ciutadanes de democratització i transparència sobre l’activitat i el comportament dels poders públics que les TIC intensifiquen enormement. Es fa necessari que les administracions públiques s’hagin de redissenyar per adaptar-se a aquest nou entorn. Han d’aprofitar l’oportunitat que els ofereix la incorporació de les TIC per dur a terme una autèntica transformació de la manera de definir i prestar els seus serveis.
 

Una autèntica i profunda transformació digital de les administracions públiques catalanes té per finalitat aconseguir un canvi real en el rol que aquestes exerceixen dins la societat i en les seves relacions amb les persones, les entitats i les empreses, amb l’objectiu de fer una Administració més àgil, senzilla, eficaç, propera i confiable.
 

Aquest canvi ha de permetre potenciar els valors ètics i els principis d’una societat democràtica i oberta a la ciutadania.

  7.1 Principis de l’administració digital del segle XXI
 

L’administració digital del segle XXI ha de perseguir l’assoliment dels següents principis d’excel·lència de la prestació de serveis públics, i ha de ser:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  7.2.1 Visió per al ciutadà
 

- La ciutadania es pot relacionar digitalment amb l’Administració per a qualsevol tràmit i gestió, per qualsevol canal digital d’ús generalitzat, en qualsevol moment i utilitzant sistemes d’identitat digital gratuïts, senzills i àgils.
 

- L’experiència dels usuaris amb l’Administració és satisfactòria i comparable als millors serveis privats digitals, en relació amb la disponibilitat, l’eficiència, la usabilitat i l’acompanyament (suport).
 

- La ciutadania està ben informada de les iniciatives públiques, té la capacitat d’accedir a la informació pública fàcilment i àgil, en format de dades obertes i interoperables, i exigir el retiment de comptes.
 

- L’Administració ofereix serveis públics digitals de manera proactiva i personalitzada, adaptats a les necessitats dels usuaris.
 

- La ciutadania està apoderada a tenir l’accés i el control de les seves dades en poder de l’Administració i pot fiscalitzar els intercanvis d’informació sobre la seva persona entre administracions.
 

- La ciutadania té la capacitat de consultar i gestionar els seus tràmits amb una visió interadministrativa integrada (finestreta única).

- La ciutadania té accés a un suport personalitzat i humanitzat, amb una visió interadministrativa que li resolgui les complexitats internes de les administracions públiques.
 

- La ciutadania té l’oportunitat de participar activament en el codisseny i la cocreació dels serveis públics.
 

- La ciutadania confia en l’Administració, en la seva bona gestió i en la seva seguretat.
 

  7.2.2 Visió de la gestió interna i econòmica
 

- Reducció dels costos de gestió administrativa respecte a la gestió presencial i telefònica que permeten alliberar recursos econòmics per als serveis bàsics.

 

- Millora de l’agilitat de la gestió administrativa que permet reduir els terminis de tramitació i dinamitzar l’activitat econòmica.

- Millora de la transparència de l’Administració per generar confiança als ciutadans.

  7.2.3 Organització i cultura

- Increment de la satisfacció dels treballadors públics en el desenvolupament de la seva tasca com a servidors públics.
 

- Increment de la implicació dels treballadors públics en la transformació de

l’Administració.
 

- Generació d’una cultura de millora contínua i d’innovació per donar resposta àgilment als nous reptes de la societat.
 

7.3 Actuacions per impulsar l’administració i la innovació digitals
 

Les principals actuacions per impulsar de manera decidida i efectiva l’administració i la innovació digitals són les següents, per a cadascun dels àmbits:
 

7.3.1 Estratègia i avaluació
 

- Estratègia digital i governança: definir una estratègia digital compartida i consensuada entre totes les administracions catalanes, tenint en compte la diversitat del món local, amb la definició d’una visió de futur, un model de governança, un pla d’acció i la concreció dels recursos i del finançament per portar-la a terme.
 

- Definir els líders del procés de transformació digital de l’Administració, els responsables polític i els directius públics que impulsaran aquest pla d’acció.
 

- Agència digital: potenciar una agència digital de les administracions catalanes (actualment el Consorci AOC) per continuar impulsant l’estratègia de transformació digital, la governança i la gestió del canvi.
 

- Sistema d’avaluació públic: impulsar la cultura de l’avaluació de l’administració i de la innovació digitals i definir les metodologies per mesurar-les. Com diu la famosa frase «Si no ho mesures, no ho pots millorar»: disposar d’un sistema d’avaluació és un dels fonaments d’una nova Administració pública que vol implantar processos de millora contínua i innovació.
 

- Estudis comparatius: elaborar periòdicament anàlisis i estudis per comparar l’estat dels governs digitals de Catalunya en relació amb les millors iniciatives del món.
 

- Avaluar les oportunitats de col·laboració pública – privada per aprofitar el coneixement i els recursos del sector privat i de les entitats sense ànim de lucre, per impulsar les accions anteriors amb uns costos inferiors, amb més agilitat i millor qualitat de servei.
 

- Empreses emergents de serveis públics: promoure la creació i la col·laboració amb empreses emergents, organitzacions molt flexibles i innovadores, per impulsar iniciatives d’innovació radical del sector públic.

 

  7.3.2 Transformació dels serveis públics
 

- Innovació oberta i centrada en el ciutadà: promoure la innovació oberta i l’ús sistemàtic de les metodologies de disseny de serveis: els serveis es dissenyen des de la perspectiva de les necessitats reals i contrastades del ciutadà, i es replantegen els fonaments dels models de prestació de serveis actuals, garantin que s’ofereixen amb un enfocament personalitzat i proactiu, en funció d’aquestes.
 

- Serveis basats en esdeveniments quotidians: oferir una orientació i una prestació continuada de serveis basats en esdeveniments quotidians, necessitats i preferències de les persones, en lloc del model actual basat en procediments i tràmits, amb l’objectiu de simplificar la gestió, millorar-ne la comprensió i facilitar un servei personalitzat i proactiu.
 

- Transparència i dades obertes per defecte: promoure la transparència, el retiment de comptes i l’obertura de les dades públiques de l’Administració a la societat, creant una plataforma de dades obertes (comuna o sindicada) de les administracions catalanes. Les administracions han d’assumir el compromís d’explicar la seva activitat i fer-la comprensible per a la ciutadania. El retiment de comptes és el principi bàsic que sustenta el sistema democràtic i l’avaluació és imprescindible per a la definició i el redisseny de les polítiques.
 

- Creació dels registres primaris de país: entenem per registres primaris els que permeten la identificació i caracterització de les persones i el territori d’un país, les organitzacions que aquestes conformen i les propietats que tenen els uns i els altres. Es tracta que aquestes dades siguin de qualitat, que s’actualitzin una única vegada i que estiguin disponibles quan es requereixin, per a guanyar en eficiència i evitar duplicitats, errors i burocràcia.
 

- Interoperabilitat per defecte: desenvolupament de serveis públics digitals l’arquitectura dels quals facilitin la interoperabilitat per defecte amb altres aplicacions i serveis digitals.
 

- Inclusivitat i accessibilitat: disseny dels serveis i acompanyament personalitzat per a les persones que tenen limitacions en les seves capacitats físiques, sensorials o intel·lectuals per evitar la fractura digital per diversitat funcional.

- Serveis digitals paneuropeus: promoure serveis digitals que siguin compatibles i integrables amb les iniciatives de la Unió Europea dins del marc del Digital Single Market per aconseguir obtenir el nombre màxim d’avantatges del mercat europeu.

- Participació: impulsar plataformes comunes de participació i consultes electròniques per fomentar la implicació de la ciutadania en la presa de decisions de polítiques públiques.
 

- Analítica avançada: posar en valor la informació de la ciutadania i de la societat que té en poder l’Administració mitjançant les tècniques de la ciència de dades o dades massives per millorar la planificació, la personalització i la proactivitat dels serveis públics.

  7.3.3 Gestió del canvi i de les persones

 

- Capacitació digital: realitzar un pla de formació en transformació digital i gestió del canvi adreçat a treballadors públics i càrrecs electes. Segons Roca Salvatella, les competències digitals bàsiques són: coneixement digital, gestió de la informació digital, comunicació digital, treball en xarxa, aprenentatge continu, visió estratègica de la transformació digital, lideratge en xarxa i orientació al client.
 

- Cultura de la innovació: impulsar la cultura de la millora contínua i de la innovació al sector públic a partir de les millors experiències del sector públic i del privat, i promovent el seu desplegament massiu a l’Administració.
 

- Sensibilització de la ciutadania: fer campanyes periòdiques de comunicació a la ciutadania per sensibilitzar-la i fer pedagogia per promoure l’ús dels serveis digitals i la implicació en la gestió pública.
 

- Una Administració propera: impulsar processos de selecció, capacitació i formació contínua dels treballadors públics per humanitzar i personalitzar les relacions de l’Administració amb les persones, mitjançant un tracte respectuós i cordial. Identificar les millors pràctiques i promoure sistemes de millora contínua en l’àmbit de l’atenció de qualitat al ciutadà.
 

- Acompanyament personal: davant de la complexitat de l’Administració els ciutadans han de poder disposar d’un gestor públic personal ben format que els assessori i acompanyi en els processos de tramitació interadministratius complexos.
 

  7.3.4 Aspectes organitzatius i jurídics

- Estandardització i homologació: cal impulsar l’estandardització i homologació dels serveis públics per millorar-ne la usabilitat i comprensió per part dels ciutadans i incrementar-ne la qualitat, tot adoptant les millors pràctiques.
 

- Normativa adaptada a una societat digital: revisar la normativa actual per facilitar la implantació de l’administració digital, l’obligació gradual d’utilitzar els serveis digitals, la simplificació de la gestió administrativa i el desenvolupament de nous serveis públics innovadors.
 

- Simplificació administrativa: potenciar iniciatives de simplificació administrativa tenint en compte la visió del ciutadà, sota el principi que “el millor tràmit és el tràmit que no cal fer”. El disseny dels serveis i els procediments s’ha de realitzar de manera que minimitzi els costos i les molèsties a les persones interessades o a les que han de suportar la càrrega: han de ser comprensibles i fàcils d’utilitzar. S’han d’adequar a la comprovació dels requeriments estrictament necessaris per al compliment de la seva finalitat i no cal demanar la informació que ja consta a les

bases de dades de les administracions públiques.
 

  7.3.5 Tecnologia
 

- Serveis digitals per defecte i omnicanals: promoure que tots els serveis públics digitalitzables estiguin obligatòriament accessibles a Internet i les persones puguin accedir per qualsevol canal i canviar de canal quan ho considerin oportú per  aconseguir una experiència i un procés integrat entre els diferents canals de relació (presencial, telefònic i digital).
 

- Identitat digital comuna: impulsar serveis d’identitat digital comuns per a les administracions catalanes que facin molt fàcils, però alhora segurs, els processos d’autenticació i signatura electrònica de les persones. Concretament:
 

–serveis d’identitat per als ciutadans molt fàcils i mitjançant el telèfon mòbil i

–serveis d’identitat digital per als treballadors públics amb un grau alt de

seguretat i usables, mitjançant certificats al núvol i el telèfon mòbil.

- Infraestructures: garantir el desplegament de les infraestructures de comunicacions a tot el territori per evitar la fractura digital geogràfica.

- Serveis públics digitals al núvol: potenciar els serveis públics digitals comuns al núvol i una plataforma compartida de serveis de govern digital a través dels organismes supramunicipals que permetin reduir els costos de personal, la inversió i el manteniment; facilitar la seva implantació ràpida i massiva als ens locals, i oferir serveis estandarditzats.
 

- Servei d’informàtica en núvol per a les administracions locals de Catalunya: impulsar un servei d’allotjament i gestió de les aplicacions i sistemes d’informació per als ens locals amb les diferents modalitats de gestió (SaaS, PaaS i IaaS) supervisat / gestionat per uns ens públic supramunicipal.
 

- Ciberseguretat per generar confiança: potenciar la cultura de la seguretat dels sistemes d’informació i la col·laboració amb el CESICAT per definir i executar un pla d’acció de seguretat de tots els actius digitals que sigui assumible econòmicament i sostenible.
 

L’administració digital es considera positiva, però cal garantir l’accés als municipis més petits i, en general, a tota la ciutadania. Tanmateix, la digitalització provocada per la Llei 39/2015, d’1 d’octubre i la Llei 40/2015, d’1 d’octubre, és excessiva.
 

7.4 Avaluació de l’administració i la innovació digitals
 

  7.4.1 La importància de la cultura de l’avaluació
 

Al llarg de la història nombroses personalitats (Galileo Galilei, Lord Kelvin, Peter Drucker, James Harrington, etc.) han emprat, en diverses variants, la frase «Si no ho mesures, no ho pots millorar». L’avaluació és un dels fonaments d’una nova Administració pública que vol implantar processos de millora contínua i innovació.
 

Actualment, l’Administració pública al nostre país té, en general, una greu manca de cultura de l’avaluació. No es mesura res, ni hi ha voluntat de fer-ho. A vegades, es presenten estimacions a la fase inicial d’un projecte, però no es fa cap avaluació final del compliment de les expectatives. Si es mesura, es fa sense rigor, sense explicar els criteris detallats de l’avaluació i es publica només una part dels indicadors, els que són més positius, és a dir, mètriques banals (indicadors que presenten un balanç positiu, però que donen una visió parcial o tendenciosa del resultat social). I quan es fa l’avaluació amb un cert rigor, o no es publica, o es publica de manera agregada, gairebé mai com a dades obertes i de manera detallada, per evitar l’anàlisi crítica.
 

L’Administració catalana del segle XXI ha de generar un cultura de l’exigència de l’avaluació dels resultats socials de les iniciatives públiques en general i, en especial, en l’àmbit de l’administració digital, prenent com a referència les millors pràctiques de gestió del sector públic i privat.
 

S’ha de mesurar i processar tota la informació que generen les administracions públiques, de cara a conèixer amb un gran nivell d’exactitud els principals paràmetres de la seva activitat, establint uns indicadors precisos de rendiment, qualitat, satisfacció i excel·lència que permetin la millora contínua d’aquestes.
 

  7.4.2 Criteris per definir els indicadors estratègics del resultat social

Per fer una bona avaluació cal definir prèviament els indicadors estratègics que permetran mesurar el resultat social. El grau de desenvolupament d’un sistema d’indicadors estratègics és el reflex del grau de maduresa d’una organització.
 

En aquest sentit una pràctica molt bona és aplicar els principis definits per Kaplan i Norton (1992) a l’hora de concretar el conjunt d’indicadors estratègics (el quadre de comandament d’integral) que permeten mesurar les activitats d’una organització envers la seva visió i estratègia.

La selecció dels indicadors estratègics és molt important i han de complir, com a mínim, amb els criteris següents:
 

- Els indicadors estratègics tenen un impacte i una relació directe amb la visió i l’estratègia.
 

- Els indicadors estratègics han de tenir una visió holística de l’organització i cobrir aquestes perspectives:
 

– Usuari / ciutadà.

– Gestió interna (processos) i econòmica.

– Organització i cultura.
 

- Els indicadors que no compleixen els principis anteriors no són estratègics i s’han de considerar indicadors operatius.

Cada iniciativa d’administració o innovació digital ha de definir els seus indicadors estratègics. Tot i així, hi ha alguns indicadors clau que s’han d’aplicar amb criteri general.
 

Els indicadors estratègics bàsics comuns de l’administració digital són:

 

- Disponibilitat dels serveis públics digitals obligatoris legalment: percentatge de serveis públics disponibles per mitjans electrònics i per cada canal digital (web, mòbil, etc.) respecte al total de serveis.

- Grau de digitalització de la relació amb els ciutadans i les administracions: % de tràmits, comunicacions i actuacions realitzats per mitjans electrònics respecte al total analitzant, principalment, el registre d’entrada i sortida de l’ens públic.
 

- Grau d’eliminació de tràmits o bé que es poden fer amb un clic: eliminació dels tràmits i gestions que no cal que el ciutadà faci perquè l’Administració ja té tota la informació necessària, o bé substitució dels tràmits o gestió amb una simple confirmació (un clic) per part del ciutadà.

- Nombre de documents que el ciutadà s’ha estalviat de presentar a l’Administració: nombre d’intercanvis d’informació entre administracions que estalvien al ciutadà la presentació de documentació acreditativa en la gestió dels seus serveis públics.
 

- Grau de maduresa de transparència i de reutilització de les dades públiques

- Nivell de compliment de les obligacions de publicació de la informació pública, amb qualitat, actualitzada i en format de dades obertes i interoperables.
 

- Nombre de consultes de les dades obertes per persones i per aplicacions.

- Nombre d’aplicacions (web, aplicacions mòbils, etc.) desenvolupades que consulten les dades obertes del sector públic.
 

- Disponibilitat d’espais de participació, col·laboració, codisseny i cocreació dels serveis públics.
 

- Satisfacció i qualitat percebuda dels serveis públics electrònics per part dels usuaris.
 

- Realització d’enquestes de percepció de la qualitat i satisfacció dels serveis públics electrònics utilitzant metodologies provades i que facilitin la comparació de resultats entre serveis i organitzacions, com per exemple el Net Promoter Score.
 

- Presència i influència a les xarxes socials i a Internet.

- Avaluació de l’impacte i la influència de la presència i accions de comunicació a les xarxes socials i a Internet.
 

- Mesura del nivell de coneixement de la ciutadania de les iniciatives públiques, com a resultat de les accions de comunicació i de pedagogia que ha fet l’Administració.
 

- Nivell d’innovació de l’Administració: Definir un conjunt d’indicadors qualitatius i quantitatius per mesurar el grau d’innovació d’una administració:
 

- Quantitatius: propostes de millora de la ciutadania, idees de nous serveis, millores

i idees que s’han implantat, i benefici social que han suposat les millores / noves

idees.
 

- Qualitatius: increment del treball en xarxa, aprenentatge, compromís dels ciutadans, satisfacció i implicació dels usuaris, etc.
 

- Nivell de cultura digital i competències digitals dels càrrecs electes, directius i treballadors públics. Segons Roca Salvatella, les competències digitals bàsiques són: coneixement digital, gestió de la informació digital, comunicació digital, treball en xarxa, aprenentatge continu, visió estratègica de la transformació digital, lideratge en xarxa i orientació al client.

 

- Elaboració d’informes d’avaluació comparativa amb altres països dels indicadors anteriors que permetin comparar l’activitat de diverses entitats i identificar les millors pràctiques que serveixin d’exemple i catalitzador per a la resta d’ens públics.
 

-Calcular els estalvis que suposa l’administració digital per a la ciutadania i per a l’Administració.
 

7.6 Iniciatives per aconseguir un sistema d’avaluació de l’administració digital
 

Per aconseguir un sistema d’avaluació dels resultats socials de l’administració digital mitjançant el conjunt d’indicadors estratègics definits a l’apartat anterior, cal emprendre el conjunt d’iniciatives següent:
 

  7.6.1 Conèixer i explicar l’activitat de les administracions públiques
 

- Definir una metodologia per mesurar la presència, la influència a les xarxes socials i a Internet, i el nivell de coneixement dels serveis públics per part de la ciutadania.
 

- Publicar en format de dades obertes la informació dels indicadors estratègics, amb dades anonimitzades, però amb un alt nivell de detall per facilitar l’anàlisi i els estudis comparatius.
 

- Definir models d’informes comparatius dels indicadors estratègics.
 

- Elaborar i mantenir un inventari dels serveis públics digitals obligatoris de totes les administracions públiques:
 

- El Consorci AOC ha estat duent a terme aquesta tasca als darrers anys.
 

- Recollir la informació de base dels registres d’entrada i sortida de les administracions públiques, anonimitzada i consolidada per a finalitats estadístiques per mesurar el nivell de digitalització:
 

- Aquest indicador es pot elaborar mitjançant un sistema de mostreig o bé definint processos per consolidar les dades de les principals administracions.
 

- Elaborar un inventari del nombre de tràmits eliminats o bé que es poden fer amb un clic.
 

-Consolidar la informació de les consultes d’interoperabilitat fetes a través de Via oberta i directament d’organismes de l’Administració general de l’Estat.
 

  7.6.2 Mesurar l’aplicació dels principis d’una bona governança
 

- Mesurar el grau de maduresa de transparència dels ens públics, en funció del nivell de publicació i de consulta de la informació pública, de qualitat, actualitzada i en format de dades obertes.
 

- Mesurar el grau de reutilització de les dades públiques a partir del nombre de consultes de les dades obertes (per persones i per aplicacions) i el nombre d’aplicacions desenvolupades.
 

- Elaborar i mantenir un inventari de les iniciatives de participació, col·laboració, codisseny i cocreació dels serveis públics.

- Definir models i bones pràctiques d’avaluació de la satisfacció del ciutadà i de la qualitat percebuda del serveis públics electrònics.

- Definir bones pràctiques de ciència de dades (dades massives) per personalitzar la relació dels usuaris amb l’Administració i millorar la seva experiència d’usuari,  mitjançant l’anàlisi de l’historial de l’usuari i l’anàlisi de comportament dels ciutadans en general.
 

  7.6.3 Millorar les competències digitals de les administracions públiques
 

- Definir una metodologia per mesurar el nivell de cultura digital i les competències digitals dels càrrecs electes, directius i treballadors públics.

- Definir una metodologia per mesurar el nivell d’innovació d’un ens públic.

- Desenvolupar, per a tots els serveis, la metodologia de l’Administració oberta de Catalunya de càlcul dels estalvis que suposa l’administració digital per a la ciutadania i per a l’Administració.
 

A continuació oferim una panoràmica general de les principals institucions o projectes que s’orienten a generar un coneixement aplicat sobre les polítiques i els serveis locals amb una vocació multisectorial, distingint:
 

1. eines de seguiment de la gestió local i benchmarking de serveis,

2. eines útils per al disseny i la conceptualització de polítiques locals,

3. eines per a l’avaluació, i

4. eines per a la innovació de polítiques.
 

La voluntat de síntesi ens ha portat a excloure d’aquesta anàlisi diverses institucions que no produeixen de manera directa coneixement aplicat sobre les polítiques locals, encara que sovint contribueixin al desenvolupament dels estudis locals en un sentit ampli. Per exemple, algunes institucions, com l’Institut d’Estadística de Catalunya i les diputacions o els consells comarcals, o portals d’informació municipal com el Municat

de la Direcció General d’Administració Local de la Generalitat de Catalunya. D’altra banda, també hem exclòs les “xarxes de polítiques sectorials” que hi ha en nombrosos àmbits de política pública amb la participació de la Generalitat i els governs locals intermedis, i hem prioritzat les iniciatives de natura multisectorial o transversal.